客服与投诉处理说明

为了让每一位合作客户在售前、售中、售后任何环节都能找到我们，现将客服渠道、工作时间与投诉处理机制公示如下。

一、客服联系方式

二、投诉受理与处理时限

1. 受理：接到投诉后 1 小时内登记工单，并向投诉人确认问题描述；
2. 调查：1 个工作日内完成事实核查，涉及现场的同步安排上门确认；
3. 处理：3 个工作日内给出书面处理意见（整改方案/补偿方案/责任认定）；
4. 回复与回访：处理结果以电话或邮件方式回复，并在 7 个工作日内回访确认是否满意。

三、投诉升级机制

若对一线客服的处理结果不满意，可要求升级至项目负责人处理；仍不满意可要求升级至公司负责人，由负责人直接介入并在 2 个工作日内给出最终意见。

四、常见问题快速通道

• 设备故障报修：请提供设备型号、安装位置、故障现象，我们优先远程诊断；
• 工期延误咨询：请提供项目名称与合同编号，我们会同步最新进度与预计完成时间；
• 发票与合同：请提供开票信息，专票一般在确认后 3 个工作日内寄出；
• 数据与资料：涉及项目资料移交、数据导出的，请以公司邮箱正式提出，我们留存记录后处理。

五、服务承诺

• 不转包：我们承接的项目由自有工程师实施，需要外部专业配合的会事先告知并征得同意；
• 不超范围：不承接营业执照经营范围之外的业务；
• 不留数据：项目结束或客户退出时，按约定清除我方留存的客户业务数据。